Abeille Assurance est un assureur qui propose des parcours assuranciels en agence et en ligne. L’assureur souhaitait mieux comprendre la relation des clients de plus de 60 ans aux parcours de souscription en ligne d’une assurance. Après échanges, c’est l’assurance multi risque habitation qui a fait l’objet de la démarche.

Rappel des étapes :

• Recherche et sélection de clients représentatifs.
• Ateliers pour expérimenter le parcours digital actuel et recueillir les atouts et les inconvénients.
• Ateliers pour co-construire un nouveau parcours plus en adéquation avec les besoins : ergonomie, accessibilité, lien avec la marque, nouvelles fonctionnalités et services, etc.
• Création d’un storyboard représentant les parcours attendus.

Après avoir identifié un panel d’utilisateurs représentatifs de plus de 60 ans (10 personnes), chaque utilisateur a été suivi dans un parcours de souscription en ligne d’une assurance multi-risques habitation.

Dans un premier temps, ils réalisaient le parcours, en commentant et en racontant à haute voix les difficultés, incompréhensions et questions qui émergeaient.

Dans un second temps, nous avons refait le parcours étape pas étape avec eux pour leur demander de préciser certains détails, et également d’engager l’échange sur différents points (attentes, besoins, problématiques fonctionnelles, mauvaises perceptions, source des incompréhensions, axes potentiels de développement, etc.).

Après avoir développé certaines pistes et idées et illustré ces pistes dans un parcours illustré, nous les avons conviés à un troisième atelier pour les faire réagir, valider et compléter ces pistes et embryons de solutions.

Alors que les utilisateurs lambda rechercheraient des assurances bas coût (et donc avec peu de protection), les utilisateurs de plus de 55 ans ont une démarche différente. Que ce soit un parcours digital ou en agence, leurs attentes et les caractéristiques de leurs biens immobiliers, exigent une offre en ligne plus précise et complète. De plus, certains outils comme le Tchatbot leur semblent être une opportunité pour l’assureur de mieux les renseigner et les accompagner tout au long du parcours.