L’objectif de la Direction Territoriale était de repenser la relation entre le service autonomie et le public par une connaissance plus approfondie et actualisée du public âgé et/ou en situation de handicap, de ses besoins peu ou mal satisfaits, des potentiels du territoire.

La mission en design de service à consisté à :

• identifier, s’accorder et consigner (sous forme d’une frise, type customer journey) avec les agents et les travailleurs médico-sociaux les étapes des parcours des bénéficiaires (personnes en situation de handicap et personnes âgées dépendantes), des agents et des travailleurs médico-sociaux dans les demandes d’aide et de compensation.
• de comprendre le rôle dans la relation entre toutes les parties prenantes et l’impact des dispositifs (espaces, services et supports) mis en oeuvres tout au long de ce parcours sur l’expérience des bénéficiaires, des partenaires, des agents et des travailleurs médico-sociaux.

Quatre demi-journées d’ateliers (design thinking) de co-production (codesign) avec les agents et les travailleurs médico-sociaux ont été préparées et animées.

Le projet à permis de :

• définir une vision commune des deux parcours APA et ETH et de les illustrer sous la forme de deux infographies.
• de repenser l’accueil spatial du bénéficiaire à court terme, sans travaux, et à moyen long terme, avec travaux.
• de repenser les espaces de transit avec une signalétique plus adaptée et une esthétique des espaces contribuant aux circulations et à une meilleure compréhension des fonctions des espaces (exemple de la cage d’escalier comme un espace de lien plus fort entre les deux étages et les équipes).
• d’engager et de mettre d’accord les équipes sur une réattribution des espaces de travail pour une plus grande efficacité des parcours.
• et de modifier un certain nombre de supports clef dans la relation avec les bénéficiaires (courrier d’accusé de réception, contenu du mail de validation du plan de compensation envoyé aux bénéficiaires, courrier de notification, guide ou une aide pour formuler les demandes, aide pour indiquer le processus à suivre lors de la réponse au droit d’option).